De nos jours, l’expérience utilisateur RH est indissociable de l’expérience digitale. En recrutement, nous entendons beaucoup parler de l’expérience candidat, mais collaborateurs, recruteurs et RH sont aussi concernés. Mais concrètement qu’est-ce-que c’est  ? Que signifie vraiment l’expérience en recrutement ?  Pourquoi est-ce essentiel de s’intéresser à l’expérience digitale ? Comment la construire et l’améliorer ? 

Pour le savoir, nous avons interviewé notre Product Owner/ UX Designer chez Keycoopt System : Jeanne Delemazure. Elle vous dévoile son expérience et ses bonnes pratiques ! 

Avant toute chose : Qui es tu ? Et quel est ton métier ?

jeanne Delemazure Keycoopt System Expérience digitale recrutement

Jeanne Delemazure – Product Owner-UX Designer Keycoopt System : 

« Bonjour, j’ai 35 ans et je suis originaire de Roubaix. Je suis chez Keycoopt System depuis maintenant 3 ans.

En quelques mots et pour faire simple, cela fait 13 ans que je design des interfaces et conçois des expériences. D’abord en freelance après mes études en Com’Visuelle Multimédia, puis 4 ans chez Chausport et pour aller ensuite dans la distribution chez Auchan E-commerce. C’est lors de cette dernière expérience, que je me suis réellement spécialisée en UX (user experience).

À cette époque, l’expérience utilisateur n’était pas au centre des préoccupations. Avec quelques personnes, nous avons petit à petit proposé et initié des projets de refonte et des méthodologies centrées utilisateurs. Nous devions être extrêmement attentifs à nos utilisateurs, ne pas bousculer leurs habitudes, veiller à lever des freins et répondre à de nouveaux besoins.

Encore maintenant, le métier sur l’expérience utilisateur et l’expérience digitale évoluent en même temps que les usages et pratiques des utilisateurs, c’est extrêmement riche et passionnant. »

Tout d’abord, qu’est-ce que l’expérience utilisateur ? Et l’expérience utilisateur en recrutement ?

Jeanne Delemazure – Product Owner-UX Designer Keycoopt System :
« L’image la plus représentative pour expliquer l’expérience utilisateur est probablement celle du tube de ketchup.

experience digitale recrutement

L’expérience pour les recruteurs, pour les collaborateurs et pour candidats, qu’est-ce-que c’est ?

Les outils de recrutement ne sont pas tous très « sexy » et surtout pas tous simples à utiliser ! Les recruteurs peuvent perdre beaucoup de temps sur des actions à faible valeur ajoutée.

L’expérience candidat en général est assez « standard » d’une plateforme ou d’un job board à l’autre. Et cela n’est jamais amusant d’avoir à chercher du boulot.

Charge à nous, UX Designers, de rendre l’expérience la plus attrayante possible et sans couture.

Dans les deux cas, et pour améliorer l’expérience collaborateur (candidat, coopteur ou ambassadeur), l’idée est de réduire considérablement les freins, de faire gagner du temps aux utilisateurs en répondant à leurs problématiques et tant que possible de créer de l’émotion. »

Comment identifier les étapes d’un parcours ? Les moments où ça bloque ? Et comment y remédier ?

Jeanne Delemazure – Product Owner-UX Designer Keycoopt System :
« Les étapes d’un parcours correspondent dans les grandes lignes à des scénarios d’usages.

L’utilisateur a un besoin précis à un instant T, il entre d’une manière ou d’une autre en contact avec le produit. À ce moment-là, ça passe ou ça casse.

Comment savoir quand ça casse ?

Les retours d’expérience directs grâce à un suivi client

Pour Keycoopt System par exemple : nos clients ou utilisateurs collaborateurs nous font des retours explicites. Notre équipe produit travaille étroitement avec les chefs de projet Keycoopt System. Ils ont pour priorités l’accompagnement de nos clients  et nous apportent une grande aide.

Les sondages et enquêtes.

Les sondages nous aident aussi à comprendre certains comportements, sinon, à mesurer les choses. Lorsqu’on « livre » une expérience, il est important en amont d’identifier les critères de succès et d’échec de cette expérience.

Ces critères permettent de savoir si nous offrons une expérience optimale et un produit qui fonctionne ou pas … pour ajuster si besoin.

Pour éviter autant que possible les blocages, il faut bien concevoir en amont.

Facile à dire, pas simple en pratique ! Cela demande de la discipline et de faire murir les sujets comme il se doit.

2 questions primordiales pour vous aider :

  • Pourquoi cherchons-nous à résoudre tel ou tel problème ?
  • Quelle peut être la solution adéquate ?

L’une des complexités du métier d’UX est de vaincre les « a prioris » et les convictions internes qui déforment la réalité des utilisateurs. »

Et le digital dans tout cela ? D’ailleurs, qu’entend-on par digital et expérience digitale ?

Jeanne Delemazure – Product Owner-UX Designer Keycoopt System :
« Digital veut dire « numérique », c’est un peu un mot fourre-tout qui englobe tous les métiers qui utilisent internet, les supports, produits, services digitaux.

Comment peut-on expliquer simplement ce qu’est une expérience digitale ?

L’expérience digitale concerne les interactions digitales réalisées sur une interface digitale : une tablette, un ordinateur ou encore un smartphone.
Chercher un job en ligne, utiliser une application pour trouver un job ou encore chercher des informations liées à une entreprise sur votre smartphone sont des expériences digitales.

Actuellement l’expérience digitale est un passage obligatoire pour une marque afin de créer un point de contact avec son utilisateur et l’amener à vivre une Expérience (de recrutement dans le cas de Keycoopt System, mais cela concerne tout type de produit ou service).

Les limites ?

A trop transformer les expérience physiques en expériences digitales, le principal risque est de déshumaniser les choses.

Oui, le digital permet, dans certains cas, d’être plus efficient, de réduire les coûts et d’être plus proactifs, mais remplacer le traitement humain par un traitement informatique peut avoir ces limites.
Le digital ne laisse finalement aucune place (ou peu) à l’émotion, au sentiment, à la considération, car chacun est traité de la même façon; chacun entre dans une case.

Il faut donc bien penser à sa stratégie digitale en amont d’un projet et inclure au maximum l’humain et l’utilisateur au centre des réflexions.

Justement comment savoir s’il faut digitaliser, quoi digitaliser et comment ne pas aller trop loin (ou pas assez loin) ?

Jeanne Delemazure – Product Owner-UX Designer Keycoopt System :

« La course à la digitalisation est l’un des enjeux les plus importants pour beaucoup d’entreprises et de secteurs de nos jours. Depuis quelques années maintenant, pour certains secteurs (la presse, banque, santé, commerce, ressources humaines) cette digitalisation est même devenue une question de survie.

Beaucoup ont raté le virage. Actuellement, la Covid nous pousse à proposer de nouvelles expériences, nous consommons différemment, nous agissons et vivons différemment.
Le digital permet, en quelque sorte, de créer de la valeur autrement.

L’un des critères majeurs à prendre en compte impérativement avant de se lancer dans la digitalisation est bien l’aspect humain de l’expérience.

Le client doit être au centre des réflexions. Le client moderne attend, d’une organisation, une expérience fluide et satisfaisante tout au long de son parcours.

La transformation digitale doit tout simplement révolutionner le système opérationnel !

Si vous avez une expérience physique incroyable, vous devrez être encore meilleur dans ce que votre expérience digitale proposera. Si vous perdez cet objectif de vue, les concurrents de votre secteur d’activité vont gagner des parts de marché et vous en perdre.

Pour résumer, il n’existe pas de recette magique et unique en matière de digitalisation. J’aurais toutefois tendance à dire que transformer l’entreprise numériquement juste pour la transformer n’a pas un grand intérêt et peu même amener à un échec cuisant.

Définissez bien vos objectifs, vos ressources, choisissez bien vos outils et n’oubliez surtout pas le client.

Quelles sont les bonnes pratiques et les indispensables pour développer une expérience digitale la plus performante possible ?

Jeanne Delemazure – Product Owner-UX Designer Keycoopt System :

« La meilleure de toute est bien sûr de rencontrer les utilisateurs, comprendre leurs besoins, leurs problématiques, leurs émotions, leurs contextes d’utilisation…
En amont, dans la conception même de votre parcours, toutes les parties prenantes doivent collaborer : candidats, collaborateurs, RH ,recruteur, managers …

N’ayez pas peur : Testez !

Et je dirais surtout : l’indispensable est d’être dans le Test & Learn.
Il faut tester, tester, tester : votre parcours, vos outils, vos expériences… Tout !

C’est d’ailleurs pour cela que la phase de prototypage (la version d’essai) est nécessaire et extrêmement importante pour gagner du temps lors de la phase de développement (ou de lancement) finale.

Les idées préconçues et les aprioris sont nos ennemis. »

Merci beaucoup à Jeanne pour ce partage d’expérience.

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